那个拒绝干活的同事,做了我的上司
发表日期:2018/11/16       来源:焱公子      浏览数:10004051

我的邻居小路入职三年,脾气虽有点儿急躁,但工作还算勤勉。 

他近来闷闷不乐,总有意无意提起想辞职。我问出了什么事,他一脸委屈和困惑。 

公司空缺了一个组长职位。他跟同事小李都努力争取。 

“新接了项目,小李说客户的要求超出合约,拒绝合作。为此,我尽力服务客户,连续加班三晚。” 
但最后,客户对小路加班结果的满意,并没有给他带来升职。 

“小李升了组长。我没有奖励不说,还被老板狠狠骂了一顿!说我没有契约精神,坏了规矩,给公司带来的潜在危害,比收益大得多。” 

他很困惑,不是总说客户至上么?为了提升客户满意度,自发加班怎么倒成了过错?凭什么说我没有契约精神? 

我问他,你熬夜加班为客户做的,不在合同约定范围内? 

他说不在。但如果不做,客户会不高兴啊。小李拒绝干活的时候,客户就已经非常不满了。再说,我也没向公司额外要资源呀。 

连续苦熬三晚,态度听起来端正无比。 

为提升客户满意度,理由听起来正当无比。 

没问公司要任何支持,口吻听起来孤勇无比。 

…… 
但对不起,小路同学,我若是你老板,一样得骂你。 

01 

给你一份盒饭钱 

我要吃鲍翅参肚 

松下电器的创始人松下幸之助曾说:顾客至上,必须以诚相待。我们不赚取暴利,但也绝不做亏本生意。 

这句朴实无华的话,生动诠释了契约精神的本质:公平、守信,达成共赢。 

给多少钱,办多少事,这是最实在的公平。 

签订契约、按约履行、交付结果、支付酬劳,这是双方的守信。 

契约精神,不是甲方对乙方单方面的倾轧,也不是以乙方是否全力满足甲方任何需求为评判。 

小路的老板为何骂他没有契约精神,坏了规矩? 

说白了,他“过度交付”了。 

因为怕得罪客户,对合同以外的事,付出额外时间和精力成本去做,就叫过度交付。 

换个场景,咱们能有更形象的体会。比如,去餐厅吃饭。 

本来十元有十元的菜,百元有百元的菜。客户给个盒饭的钱,却让你上鲍翅参肚。 

你还加班加点,付出额外精力和财力去满足要求。这是正确的么? 
02 

甲方的三种心态 

没法逐一照顾到 

我工作十余年,一直的身份都是乙方,且始终负责一线交付工作。 

我亲历过一个客户。他曾指着我的鼻子说,我听说你工资比我高三倍,我不把你当三个人使,心里不痛快! 

铁打的营盘,流水的甲方。很多甲方天然适合代言百事可乐。因为他们无比生动地诠释了那句经典广告词: Ask for more。 

为什么永不满足,总是ask for more?个人浅见,我觉得主要有以下三种心态: 

我是金主爸爸,给钱了啊!给你们提点要求,难道不是应该的? 

我就是试试,看看你们的底线到哪里。 

我其实也不知道想要啥。不如你们多出几版方案,多从几个角度试试,到时,我自然就知道要哪一个了。 

这三种情形,第一种,是极度强化的金主心态;第二种,是你退我就进的试探心理;第三种,是将他的无知转嫁到你头上的嫁祸思维。 

无论碰上哪种,你以为额外过度交付,就能完美解决么? 

显然并不是。 

负责任地说,你若真那么做了,才是两头不落好。 

一方面,从人性角度,客户会要得更多。另一方面,老板不会满意。何况,你自己的精力也并非无穷无尽。 

03 

维护满意度, 

不能靠纵容与无限允诺 

我的前上司,在全国带队执行过百个大项目,对接过上千大小客户,他曾说:没有天生奸诈的甲方,他们事实上都是被乙方惯坏的。 

每一个被惯坏的甲方背后,都一定有一个自作自受的乙方。 

我自己就当过始作俑者。 

那是我刚工作的第一年,第一次独自被派到外地执行项目。与我对接的当地客户X人不错,客气又友好。工作推进得非常顺利。 

熟识后,X开始给我提额外要求:能不能帮忙培训他手下的人,能不能顺便帮处理几个新增的突发状况,能不能多给些资料以供学习…… 

我那时没有多少客户应对经验,出于某种特别想证明自己的心理,也没给我师父打电话请教。 

正如小路一样,我唯一想的,就是客户至上,我要维护客户满意度。于是,但有所求,一概答应。为了准备培训课件、处理新增任务,我同样也熬了好几个晚上。 

项目结束,X说不错,专门请我吃了顿饭。 

等我喜滋滋回到公司,打算向领导好好汇报我的辉煌首战时,领导已先说,你小子闯祸了。 

他把电脑屏幕转向我,上面是一封投诉信。投诉人是X,投诉对象正是我。 

X在邮件里说,我培训了他的手下后,却没把完备的操作文档留下,也没特别说明风险。他的人进行实机操作,漏了某个步骤,导致网络故障,影响了部分用户体验。 

他在邮件末写了严厉的措辞,大意是,不想教你可以直说,何必教一半来害人?我们将保留进一步追究的权利。 

我愕然且愤怒,张口结舌想辩解,领导摆摆手说,我已派你师父去现场,你的过错他要负责。 

两天后,师父搞定回来了,摇头对我苦笑,你啊,把客户都惯坏了。现在我一拒绝他们就说,那年轻人可啥都答应的,让我再把你派回去。 

领导也语重心长告诫我,没什么可委屈的,你完全是自作自受。希望从此以后,你能牢牢记住这一课。 

交付过度,无限抬高客户期望,是最得不偿失的事。 

这不仅仅是一个人受累,还会连累其他同事和公司。况且做了那么多,客户一样可能不满意,投诉你。 

维护客户满意度,从来不等于纵容及无休止允诺。 


04 

按约交付的三个关键点 

对于服务交付人员来说,该如何做,才能既维护好客户满意度,又不至于过度交付? 

可以从以下三个维度着手: 

其一,内部统一声音 

在公司内部,与交付人员矛盾最大的,往往是销售。 

销售人员通常不懂技术,也不负责执行。但有时为了拿下订单,难免会对客户承诺一些不在合同条款内、却仍要执行的事项。最终,服务交付者就变成了接盘侠。 

过度交付的造成,很大可能源于销售人员的“过度承诺”。 

我待过的两家大企业,为尽可能防止这种情况发生,都设立了一个机制叫“提前介入”。 

顾名思义,即交付人员提前介入到合同谈判中,与销售一起研讨细节并给出建议,最大化防止过度承诺的发生。 

同时,交付人员平时多与销售们搞好关系,沟通自然会顺畅许多。 

其二,具备客户思维 

一个合格的交付人员,是一丝不苟的执行者,但一个优秀的交付人员,是聪明的引导者。 

我的前同事易工,就是后者。 

客户当时给他八项具体工作,并极不客气表示,如果做不了就请回吧。 

易工一看内容,全是“超纲”的,合同里一条都没有。但他并未直接拒绝,而是站在客户角度,开始逐点分析: 

第1项好是好,就是工程太大,需要您们投入大量物资和人力,投入产出比可能有点低…… 

第2项是真好,但北上广都没做过呢,咱们确定要做小白鼠? 

第3项也不错,但咱关起门说句大实话,这不是您部门主导啊,即便做成了,您也不是最出彩的那个…… 

最终,客户同意只执行第7项,其他都可以暂时放一放。 

而第7项内容,是八条中实际工作量最少的。 

项目做完后,客户和易工建立了深厚的关系,专门给他发了表扬信,称易工是他们公司所遇到的最好专家,下次项目还想邀请他负责。 

易工的交付为什么能成功? 

态度坚决,不卑不亢,而且有理有据。最重要的,是每一点分析都基于客户角度出发,让客户相信,他确实在替他们考虑。 

很多时候,客户确实不清楚他们要什么。一个真正杰出的交付人员,一定是懂得化被动为主动,借由自己的专业引领客户,最终互相成就。 

其三,灵活把握灰度原则 

灰度,是我在华为期间经常听到的一个词。 

现实世界不是程序员的编程世界,并非除了0就是1。 

超出界面的任何工作都拒绝么?这过于非黑即白了。 

即便是到菜市场买菜,有时也会有意无意与小贩讨价还价。是缺那几毛几块钱么?并不。也许享受的,是被尊重的感觉,是某种“占便宜”的心理和成就感。 

客户不也一样么?合同都签了,就想讨个小彩头有何不可? 

事实上,若人力物力投入在可控范围,有分寸感的承诺是可以的。因为这不失为拉近客户关系最好的契机。 

05 

聪明的服务交付人员不是纯粹的执行者,从来不该只知埋头苦干。以适度可控的投入达成合同目标,才是专业的交付者应该尝试达到的境界。 

在商业日益繁盛的当下,几乎每家公司的企业文化里,都有一句“客户至上”。所谓至上,不是惯坏他们,而是通过乙方的专业与共同的契约精神,令合作成功、共襄盛景